便宜的代價 炫龍遊戲本到底有沒有售後?

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  炫龍筆記本壓根就沒有售後服務網點  2018年3月15日前夕,中關村在線電腦事業部進行了為期一個月的售後摸底大調查,主要涉及品牌包括聯想、惠普、戴爾、華碩、雷神、機械師、機械革命、神舟、炫龍、宏碁十大品牌。調查分為線上調查與線下走訪兩個大部分,並對其接待表現、服務質量與效率進行綜合打分,滿分為100分。本次調研摸底大調查公平、客觀、公正。所有線下走訪環節我們均為實際拍攝,有視頻內容可供查證,所報道內容不存在被充值收買的情況。如您對本報道有任何異議,請聯繫公司相關市場部門予以反饋。

炫龍筆記本壓根就沒有售後服務網點

2018年3月15日前夕,中關村在線電腦事業部進行了為期一個月的售後摸底大調查,主要涉及品牌包括聯想、惠普、戴爾、華碩、雷神、機械師、機械革命、神舟、炫龍、宏碁十大品牌。調查分為線上調查與線下走訪兩個大部分,並對其接待表現、服務質量與效率進行綜合打分,滿分為100分。本次調研摸底大調查公平、客觀、公正。所有線下走訪環節我們均為實際拍攝,有視頻內容可供查證,所報道內容不存在被充值收買的情況。如您對本報道有任何異議,請聯繫公司相關市場部門予以反饋。

便宜的代價 炫龍遊戲本到底有沒有售後?

雖然很多人都知道炫龍與神舟的關係,但出乎我們意料的是,炫龍沒有線下維修點,也不與神舟共享線下維修點。炫龍的確是獨立運營,但神舟也不至於把關係撇的這麼清。沒有線下售後點,那只能線上報修了,再次出乎我們意料的是,電腦撥打數次從未接通,唯一能夠聯繫到售後的方法,就是通過QQ。即使不提QQ服務的質量,此情此景,相信很多人都有這樣一個疑問:炫龍你到底有沒有售後?

暗訪品牌:炫龍

地址:無實體售後網點

故障原因:內存鬆動導致通電後不會被點亮

炫龍官方售後整體打分表: 

便宜的代價 炫龍遊戲本到底有沒有售後?

炫龍官方售後整體打分表

本次暗訪環節當中,共訪問了十家售後服務中心,炫龍是唯一一家沒有線下售後的筆記本品牌。於是暗訪人員將精力轉移到線上服務中。首先是售後電話,但暗訪人員撥打炫龍官網上的售後電話數次,沒有一次是接通的。最後只能依賴炫龍官網的在線報修。在線報修就是通過QQ的方式進行聯繫,但同樣需要等待。在經過幾次等待之後,暗訪人員終於與炫龍售後人員取得聯繫。不出意外的是,想要維修的話難度有些大,首先需要提供購買證明。你手裡拿著炫龍的筆記本,想要維修還需要提供購買證明,頗有證明我是我的意味。即使你提供了購買證明,售後服務人員的專業水準也令人堪憂,一個非常明顯的內存問題,消費者卻無法第一時間得到答覆,郵寄的話需要用戶自行承擔運費。也就是說,在沒有確定是誰的責任時,用戶已經開始付費了。

無論是否為用戶的責任,用戶都需付費

在此向炫龍提出四個問題,第一,為何有效的售後渠道僅有QQ一個,即使沒有線下服務的話,如果線上服務做的還可以,那相信也是可以理解的。相反,炫龍不僅沒有線下服務點,線上服務也是一團亂麻。不僅售後電話只是擺設,連唯一的QQ渠道也是環環設卡,索要一些沒有必要的證明。無論消費者是從電商平台、吧商還是線下購買,產品出現問題,炫龍有提供售後的責任。而不是強行要求證明「我是我」。

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QQ聊天截圖

第二,在無法確定故障原因時,為何要求用戶承擔郵寄費用?用戶為何要尋求線上售後的服務,那是因為炫龍沒有線下服務。如果有線下服務的話,消費者自行承擔行程費用是沒有問題的。但問題就在於,炫龍的售後是殘疾的,用戶沒有別的辦法。這種情況下,如果還沒有判斷是產品瑕疵還是其他原因的話,售後行為還未形成之時,用戶就已經為此付費。

第三,為何不能與神舟共享售後服務?炫龍是神舟的子品牌,理論上售後服務應該同屬一個體系才對,但事實卻是,神舟的線下服務點並不支持炫龍,這種強行劃分界限的行為有何意義呢?對於消費者來說,恐怕只能增加維修難度罷了。

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QQ聊天截圖

第四,售後服務人員為何不進行初期的診斷,直接要求返廠。售後人員有兩次要求返廠,第一次是暗訪人員表示機器出現故障,售後人員連故障表現都沒問直接要求返廠;隨後,售後人員詢問故障表現,得知表現後依然要求返廠。看來炫龍的售後遇到問題就只有一個萬能的解決方案:返廠。

總結:綜合所有表現來看,炫龍沒有線下售後點,售後電話無法接通,且線上技術解決支持並不完善,售後便利程度方面僅有2分;而售後服務環境方面更是無從談起,0分;服務等待時間實際是指線下等待時長,而此處對等為炫龍線上QQ等待時間,得分10分;人員專業程度方面同服務等待時間,而且炫龍售後服務人員處處設卡,並沒有提供有效的解決方案,0分。由此炫龍最終得分為12分。

對於一個連線下服務網點都沒有的品牌,用戶怎麼才能相信你並獲得足夠的服務保障呢?

延伸閱讀:炫龍實為神舟宮斗的產物

你們不覺得奇怪嗎?神舟原本有了戰神這個品牌之後還要單獨分裂出來一個炫龍品牌,我們縱觀整個貼吧和百度問答上面,官方給予的解釋亦是如此。但問題就來了,神舟的套路與聯想的套路並不相同,聯想也曾獨立旗下的ThinkPad品牌,但區別於傳統的消費級電腦,其原因是在收購之前,IBM的品牌深入人心,如果ThinkPad與聯想共享消費級別的品牌標準與宣傳投放的話,那勢必會影響到ThinkPad的品牌溢價與整體調性,這就為ThinkPad品牌的獨立運營埋下了伏筆。時至今日,我們依然可以看到獨立的ThinkPad品牌售後維修部門。可以說ThinkPad品牌獨立也是做得相對成功的。而炫龍的獨立卻有著難以調和的尷尬。

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神舟戰神

首先作為遊戲筆記本,神舟戰神與炫龍業務出現高度重合,在整個集團戰略當中,這種行為就略顯蹊蹺。其次,炫龍並沒有使用到神舟的線下售後服務體系,導致炫龍的售後體驗非常不好。在一個同屬集團下面,卻不能享受到集團的線下維修服務,這明顯更加不合理。人家雷神和機械師不是一樣可以享受到海爾集團的共享售後維修嗎?

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炫龍

所以最有可能的解釋就是神舟炫龍團隊的品牌創始人出自於神舟戰神團隊,並且在早期神舟戰神品牌巔峰時期與神舟船長吳海軍之間產生了歧義,並因此而決裂。老吳對待異己分子並沒有一刀切的把這些人幹掉,而是像當年改革開放一樣,畫了個圈,讓他們自己去搞,初期可以共享神舟的資源,但後期做大了必須任由自生自滅。炫龍不應該成為神舟戰神的負擔。但其實初創品牌哪有那麼好的土壤去發展,雷神這個品牌之所以成為遊戲筆記本崛起的典範在於海爾集團的優質人才團隊的剝離與獨立,原屬於海爾電腦業務產品線的精英力量進行品牌獨立,初期共享海爾資源並成立了自己的營銷團隊。相關資金是以入股的形式進行,這樣極大的增加了創業團隊員工的積極性。而炫龍團隊則是因為意見衝突產生的品牌剝離,而炫龍團隊的研發與市場人員也在這幾年相繼換血與離職,品牌創始人老余(化名)也已經離職。兩個品牌在創立的初衷並不一樣,所以衍化出來的品牌潛力也不一樣。

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炫龍品牌創始人余軍農與神舟新天下集團董事長吳海軍

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